¿Qué es una crisis digital y cómo gestionarla?

Vamos a empezar definiendo qué es una crisis. Una crisis es cualquier evento inesperado – o indeseable – que generan situaciones de confusión e incertidumbre con consecuencias significativas en la vida de las personas o instituciones. Una crisis se asocia a riesgos que no han sido gestionados de forma correcta, o en algunos casos, han sido inevitables. La mayoría de veces, una crisis deriva en otra mayor a causa de no gestionar correctamente la comunicación, lo que provoca una imagen y reputación negativa.

En la actualidad, y con la llamada Web 2.0, la información se ha vuelto bidireccional, es decir, los usuarios no solo consumimos información si no que también la producimos. Esta participación ha aumentado la presión en organizaciones y empresas, que acostumbrados a tener un control total de su imagen y discurso, se han visto amenazados por los nuevos stakeholders digitales.

Las crisis digitales, por tanto, son el reflejo de las interacciones que se dan en este nuevo contexto online. Si se genera información negativa sobre nuestra marca, obtendremos una mala reputación que dañará nuestra imagen, y eso es una crisis digital. Sin embargo, no existe crisis digital que no esté vinculada al mundo exterior. El entorno digital es solo una herramienta más en nuestra capacidad de comunicarnos y de compartir opiniones. El flujo de opiniones negativas o infundadas no siempre tienen por qué ser una crisis digital. Para ser considerada crisis digital se debe seguir la misma definición inicial, es decir, una crisis digital es el resultado de la mala gestión de las expectativas de nuestro público, cuya repercusión negativa es creada o amplificada dentro de internet.

Ahora que tenemos claro qué es una crisis digital, desde BeNaturalAgency os proponemos 5 claves para poder gestionarla.

5 Claves para gestionar una crisis digital

1. Anticipación

A pesar de que la mayoría de empresas dejan en segundo plano los Planes de Crisis en redes sociales, se estima que un 83% de las marcas sufrirá algún tipo de crisis de reputación. Por eso, consideramos que es de vital importancia establecer un plan de respuesta para anticiparnos a la situación. Analizar posibles escenarios y establecer respuestas nos ayudará a prevenir una posible crisis digital. Además, en el mundo online todo sucede tan rápido que cualquier noticia puede propagarse en cuestión de minutos, y nuestro tiempo de respuesta será cada vez menor.

2. Conocernos

No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción ante una crisis de reputación digital. Debemos llevar a cabo un plan de alertas que recoja, mediante un sistema de escucha de redes sociales, aquellos temas que pueden suponer un riesgo para nuestra marca. Es de gran utilidad tener una base de datos que incluya un historial de crisis de reputación que ha sufrido la empresa, para analizar si todavía suponen un riesgo. Además, también debemos observar los riesgos que tengan impacto en el sector, no solamente en la empresa.

3. Matriz de Alertas

Es necesario desarrollar una matriz para poder clasificar las distintas alertas que se reciban según la gravedad de la situación. Es decir, dependiendo del alcance y relevancia que tenga el mensaje se determinará si la alerta es amarilla, naranja o roja. De esta manera, cuando estemos en una situación de alerta amarilla podremos activar acciones para controlarla y evitar que la “mini” crisis desencadene una crisis digital grave.

"El silencio no es rentable en una crisis de comunicación"

4. Estrategias

Una vez conozcamos los diferentes posibles escenarios de crisis, y los tengamos clasificados, el siguiente paso será desarrollar estrategias para cada uno de ellos. Esto nos permitirá reconocer de antemano qué sucederá y poder reaccionar con tiempo. Debemos implementar cómo será el plan de comunicación para hacer frente a esa posible crisis, definiendo qué canales se utilizarán, cómo será el tono del mensaje y qué acciones llevaremos a cabo. El mensaje que se lanza en una crisis digital debe ser sincero y transparente, sin encubrir los hechos o interponer excusas. Asumir responsabilidades facilitará que la crisis digital cese y no destruya nuestra marca.

5. Evaluaciones

Finalmente, cuando nos suceda alguna crisis digital – ya sea una alerta amarilla sin importancia o una catástrofe de reputación – tendremos que recoger todos los datos obtenidos y analizar nuestra ejecución y resultados. Asimismo, tendremos información valiosa para seguir analizando nuestro Plan de Crisis Digital.

Esperamos que haya sido de utilidad este post, dado que las crisis digitales están a la orden del día y lo que se dice sobre nuestra marca en internet, cada día tiene más relevancia. Necesitamos cuidar nuestra reputación online y trabajar cada día en ella para lograr estar satisfechos con la imagen que transmitimos.